Chatbots: tudo o que você precisa saber sobre esta revolução

Os chatbots são softwares de mensagem, uma tecnologia que chegou para revolucionar o atendimento. Eles já são utilizados por empresas de diversos setores. Os chatbots podem ser mais básicos, com pequenas automações configuradas para resolver questões simples como horário de funcionamento, segunda via de documentos e agendamento de horários. E também podem ser mais complexos, com recursos de inteligência artificial, sendo capazes de realizar ações mais complicadas. Nesse caso, é possível que o chatbot esteja integrado com outros sistemas da empresa.

 

Até 2020, 85% das interações dos consumidores será

conduzida por um mecanismo automático e será a

primeira opção para diferenciar uma empresa de seus

Competidores.  (Walker Information, Inc.)

 

Pesquisa da Mindbowser indica que 75% das empresas planejam criar um chatbot para o seu negócio ainda em 2017.  Esse resultado é consequência do perfil do cliente de hoje em dia, que está conectado em tempo integral e exige que a empresa esteja disponível sempre que necessário.  

O Brasil é um dos países com maior taxa de uso de aplicações de mensagens instantâneas do mundo, de acordo com estudo global da Kantar. 84% usam apps de troca de mensagens mensalmente.  Atualmente já temos cerca de 8 mil bots produzidos no país. Veja o crescimento:

chatbots crescimento
Fonte: Drift

E por isso o chatbot é assertivo, pois o usuário já está na plataforma, não é preciso solicitar nenhuma instalação, é só se comunicar ali atendendo as expectativas do usuário.  Abaixo podemos ver as maiores frustrações dos cliente online e porquê o chatbot atende essa deficiências:

chatbots experiencia
Fonte: MyClever

A expectativa de resposta de forma instantânea fora o “cara-a-cara” só consegue ser atendida por um bot, veja:

chatbots
Fonte: MyClever

A Pesquisa Transformação Digital – Cliente deste ano detectou que a avaliação do consumidor sobre atendimento via robôs, teve aprovação de 51% dos entrevistados. 29% preferiam negociar uma dívida com um assistente virtual. 95% das empresas entrevistadas se preparavam para investir portais de autosserviço e assistentes virtuais (bots). E a tendência é que esse números só aumentem!

eMarketer prevê que até 2019,

65% da população no mundo

use aplicativos de mensagem.

 

O mesmo estudo indica que quando se fala de futuro, 96% dos entrevistados disseram que as formas de contato entre as empresas e seus clientes deverão acontecer por meio de canais digitais, sendo bots (39%) o mais votado, aplicativo (27%), portal de autosserviço (13%), mídias sociais (7%), WhatsApp (6%), chat (4%).

Em qual plataforma aplicar chatbots?

As plataformas preferidas para construção do bot são Facebook e site:

chatbots plataforma
Fonte: MindBowser

 

A respeito dos benefícios, podemos citar a redução de custos com SAC, personalização de atendimento, engajamento e relacionamento. Análise recente mostra que, com os chatbots, 90% dos problemas em sac podem ser resolvidos sem precisar demandar tempo da equipe de atendimento. Já os profissionais estimam que chatbots baseados em machine learning podem chegar a atender sozinhos até 80% dos chamados.

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