Conversar com um robô: As pessoas estão preparadas?

Hoje a maioria das pessoas utiliza aplicativos de trocas de mensagens ao longo do dia. Como um bom exemplo, de acordo com dados fornecidos pelo WhatsApp, o serviço já conta com 120 milhões de usuários no Brasil e 1,5 bilhão no mundo inteiro. Frente a esses números, complementados por mais diversos dados de serviços semelhantes disponibilizados de maneira frequente, parece natural que muitas pessoas possam utilizar Apps dessa categoria para se comunicar com marcas, mesmo que seja para conversar com um robô a fim de obter um atendimento rápido para dúvidas e solucionar problemas.

Os chatbots, nesse contexto, surgem como uma evolução do atendimento digital, já que são sistemas de interações automáticas que possibilitam conversar com um robô para tirar dúvidas, agendar consultas, resolver problemas ou fazer reclamações com apenas alguns cliques, sem precisar falar necessariamente com outra pessoa. Apesar da vantagem para as empresas, especialmente aquelas que precisam agilizar o SAC pela demanda de pedidos, será que as pessoas vão receber bem essa novidade?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box com 2.022 pessoas em mais de 400 cidades ao redor do Brasil, a resposta pode ser favorável. O estudo indicou que 70% das pessoas se mostram propensas a conversar com empresas por Apps de mensagens e 77% já passaram pela experiência de ter um atendimento automático — dessas, mais da metade consideraram a interação com chatbots mais rápida e prática.

Conversar com um robô podem melhorar o engajamento?

Por ter um retorno instantâneo no atendimento ao cliente os chatbots podem oferecer uma possibilidade maior de engajamento com o público, que sabe que terá uma resposta para dúvidas e possíveis problemas 24 horas por dia, sete dias por semana.

Muito mais do que a maneira que será realizado, os clientes esperam um bom atendimento, seja ele feito por pessoas ou por robôs. Dessa forma, além do uso de tecnologia, os usuários esperam agilidade e soluções reais. Como indicado pela pesquisa, os consumidores não são resistentes a testar novas tecnologias, contanto que sejam bem atendidos e tenham, de fato, uma resolução dos problemas. Assim, quando bem planejado e executado, o chatbot pode criar um relacionamento duradouro com o seu público.

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